L'externalisation du service client et des centres d'appels au Vietnam s'est imposée comme une alternative de meilleure qualité et à plus faible rotation que les Philippines et l'Inde, en particulier pour les clients servant des publics japonais, coréens, anglophones et sinophones.
L'externalisation du service client et des centres d'appels au Vietnam s'est imposée comme une alternative de meilleure qualité et à plus faible rotation que les Philippines et l'Inde, en particulier pour les clients servant des publics japonais, coréens, anglophones et sinophones. Les centres d'appels vietnamiens assurent aujourd'hui le support vocal entrant et sortant, le chat en direct, l'e-mail, le support technique et l'expérience client omnicanale pour des entreprises technologiques du Fortune 500, des plateformes de e-commerce mondiales, des services financiers et des éditeurs SaaS. Les économies atteignent généralement 35 à 50 % par rapport à des opérations internes aux États-Unis, au Royaume-Uni ou en Australie.
La capacité multilingue constitue l'avantage déterminant. Les centres de contact vietnamiens emploient couramment des conseillers anglophones, japonais, coréens et mandarins — une profondeur multilingue que les Philippines et l'Inde ne peuvent égaler. Parmi les principaux opérateurs figurent Concentrix Vietnam, Transcosmos Vietnam, VNPT-IT, NTQ Solution et des dizaines de BPO spécialisés de taille moyenne servant les secteurs du e-commerce, de la fintech, de la santé et du jeu vidéo. Les taux de rétention dépassent régulièrement 85 %, bien au-dessus des références philippines et indiennes, ce qui réduit les coûts cachés liés au turnover, à la reformation et à la dérive qualité.
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